L’empresa municipal de transports ha tornat a obtenir la certificació de qualitat a les 23 línies urbanes a les quals s’aplica el Reglament UNE13816, el Certificat ISO 9001, de gestió de qualitat en el transport col·lectiu de viatgers per via urbana, i la Carta de serveis atorgada segons la Norma UNE 93200

Palma, 20 de juny de 2025.- L’EMT Palma ha renovat els certificats de qualitat per tres anys més, després de superar les auditories realitzades per AENOR.
El director territorial d’AENOR Balears, Comunitat Valenciana i Múrcia, Salvador Ibáñez Moscardó, ha lliurat aquest divendres els certificats acreditatius al regidor de Mobilitat, Toni Deudero, i al gerent de l’EMT Palma, Juan José Elías
En concret, l’EMT Palma ha renovat el segell de qualitat a les 23 línies urbanes subjectes a la Certificació UNE 13816, el Certificat ISO 9001, de gestió de qualitat en el transport col·lectiu de viatgers per via urbana, i la Carta de serveis atorgada segons la Norma UNE 93200. Totes aquestes certificacions s’han atorgat tenint en compte que el nombre de passatgers ha augmentat més d’un 50% i va superar els 60.000.000 de viatgers el 2024.
Així doncs, les línies 1, CC, 3, 4, 5, 7, 8, 10, 12, 16, 18, 19, 20, 22, 23, 24, 33, 35, 39, 46, 47, A1 i A2 varen superar a finals del 2024 les auditories generals i específiques que marca el Reglament UNE-EN 13816, de transport, logística i serveis, que és una norma de qualitat específica per a les empreses de transport, que defineix la qualitat del servei, objectius i mesuraments a realitzar.
A més, també s’audita el compliment de protocols de cada departament on s’analitzen més de 100 indicadors de qualitat referits al servei ofert, accessibilitat, informació, temps d’atenció al client, comoditat, seguretat i medi ambient. Durant tot l’any, un equip d’auditors especialitzats d’AENOR comprova in situ el nivell de qualitat dels busos, les oficines, les parades i les xarxes socials a través de la figura del client misteriós.
D’altra banda, també s’ha renovat el Certificat ISO 9001, de gestió de qualitat en el transport col·lectiu de viatgers per via urbana. Aquest certificat es va obtenir per primer cop l’any 2009 i, com la resta de certificats, s’audita anualment i es renova cada tres anys.
Finalment, l’EMT Palma ha renovat la certificació AENOR de la Carta de serveis, després de superar una auditoria el març de 2025. Aquesta certificació, atorgada segons la Norma UNE 93200, implica per a l’empresa assumir compromisos de qualitat que satisfacin les expectatives dels usuaris, tal com finalment s’ha acreditat.
La Carta de serveis representa un suport fonamental en la millora continuada del servei. Serveix per a facilitar les relacions amb els usuaris i definir estàndards de servei, permetent establir objectius ambiciosos que aconsegueixin el màxim impacte possible en els usuaris. L’EMT Palma ha renovat aquest certificat fins a l’any 2028.
El tinent de batle de Mobilitat i president de l’EMT Palma, Toni Deudero, ha subratllat els excel·lents resultats d’aquestes auditories, “sobretot tenint en compte l’increment de viatgers derivat de la gratuïtat en el transport públic els últims anys. Superar les auditories del sistema de qualitat ens confirma que l’EMT satisfà les necessitats i expectatives dels usuaris a través de la millora de processos operatius interns, que s’han optimitzat el darrer any per a poder donar resposta al repte que suposa atendre més de 60 milions de viatgers anuals”.
L’edil ha recordat que “aquestes certificacions venen avalades pels resultats coneguts de l’última campanya d’enquestes de satisfacció, en les quals l’EMT va obtenir una valoració global de 8,4 sobre deu, la qual cosa supera la valoració global obtinguda el 2023, que era del 7,7, i d’un 8,6 sobre 10 en puntualitat, o l’amabilitat del personal d’un 8,6 sobre 10”.